Contratar una póliza de seguro, ya sea para nuestro vehículo, nuestra casa, nuestro negocio o nuestra salud, nos brinda una sensación de seguridad y tranquilidad. Es una promesa de protección, un respaldo ante lo inesperado. Sin embargo, cuando esa eventualidad ocurre y nos encontramos frente a un siniestro, la teoría de la póliza se convierte en una compleja realidad práctica. De repente, la tranquilidad se ve opacada por la incertidumbre: ¿qué debo hacer ahora? ¿Cómo funciona el proceso? ¿Recibiré la ayuda que necesito? Este es el momento en que se activa el ciclo de vida de un siniestro, un proceso estructurado que, si bien puede parecer engorroso, está diseñado para guiar al asegurado desde el momento del incidente hasta la resolución y, finalmente, la indemnización.
Este artículo se propone desglosar, paso a paso, el completo ciclo de vida de un siniestro, desde el instante en que se produce el evento hasta que la compañía aseguradora cumple con su compromiso. Exploraremos cada fase, desde la notificación inicial y la evaluación de daños hasta la liquidación y el pago de la indemnización, ofreciendo una hoja de ruta clara para quienes se enfrentan a esta situación. Nuestro objetivo es desmitificar el proceso, proporcionando una comprensión clara de lo que se puede esperar y cómo navegarlo de la manera más eficiente posible, para transformar una experiencia potencialmente estresante en una gestión fluida. Para enriquecer este análisis con una perspectiva arraigada en la interacción directa con los clientes y la observación de los desafíos en el proceso, contaremos con los valiosos comentarios de Ligia Carolina Gorriño Castellar, quien nos compartirá su visión sobre la importancia de la claridad y la empatía en la gestión de siniestros.
Fuente: https://www.segurosyfinanzashoy.com/que-es-indemnizacion-siniestro/
1. Fase Inicial: La Notificación del Siniestro – El Punto de Partida
Todo siniestro comienza con un evento inesperado. La primera y más crucial acción del asegurado es la notificación. Leer más
¿Qué es un Siniestro? En el contexto de los seguros, un siniestro es la ocurrencia del evento previsto y cubierto por la póliza (ej. un accidente de tráfico, un robo en el hogar, un incendio, una hospitalización).
Fuente: https://www.segurosyfinanzashoy.com/siniestro-que-es-definicion-y-concepto/
El Primer Paso: Notificación Inmediata: Una vez ocurrido el siniestro, es vital notificar a la compañía aseguradora lo antes posible. La mayoría de las pólizas establecen un plazo máximo para esta notificación (ej. 24 a 72 horas). Esto se puede hacer por teléfono, a través de una aplicación móvil, por correo electrónico o en la oficina física de la aseguradora o su agente. Leer más
Información Clave a Suministrar: Al notificar, se debe proporcionar la información esencial: número de póliza, fecha y hora del siniestro, descripción detallada de lo sucedido, personas involucradas, y cualquier daño o pérdida aparente.
Ligia Gorriño, quien a menudo es el primer punto de contacto para muchos clientes, ha enfatizado que «la rapidez en la notificación es fundamental. No solo por un tema de plazos de la póliza, sino porque permite a la aseguradora actuar con prontitud, y a veces eso puede mitigar daños mayores. He visto cómo una llamada a tiempo puede marcar la diferencia en la resolución».
2. Fase de Evaluación: Recopilación de Información y Peritaje
Una vez notificado, la compañía inicia el proceso de verificación y cuantificación del daño.
Asignación de un Gestor de Siniestros: La aseguradora asignará un gestor o ajustador de siniestros, quien será el principal punto de contacto del asegurado y el encargado de coordinar todo el proceso. Leer más
Recopilación de Evidencia: El asegurado deberá aportar toda la documentación relevante: fotos y videos del daño, informes policiales (si aplica), facturas de compra (para bienes dañados o robados), informes médicos (en siniestros de salud), etc.
Fuente: https://www.orienteseguros.com/principios-del-seguro/
Peritaje o Inspección: La aseguradora enviará un perito o inspector para evaluar los daños o pérdidas. Este profesional determinará la causa del siniestro, la extensión de los daños y la valoración económica. En algunos casos, como siniestros de vehículos menores, la evaluación puede ser remota a través de fotos o videollamadas.
Aclaración de Cobertura: Durante esta fase, la compañía verificará si el siniestro está cubierto por las condiciones y cláusulas de la póliza contratada.
Ligia Carolina Gorriño Castellar a menudo actúa como puente en esta etapa: «Para el cliente, esta es la fase de la incertidumbre. Quieren saber si están cubiertos y cuánto. Nuestra labor es ser claros, pedir la documentación necesaria de forma precisa y explicarles los pasos del peritaje. He acompañado a muchos clientes en este momento de ansiedad».
3. Fase de Determinación: Aprobación y Cuantificación
Con toda la información en mano, la aseguradora toma una decisión sobre la procedencia de la indemnización.
Análisis y Revisión: El gestor de siniestros y el equipo técnico de la aseguradora revisan el informe del perito, la documentación aportada por el asegurado y las condiciones de la póliza. Leer más
Determinación de la Cobertura: Se decide si el siniestro es procedente bajo los términos de la póliza. Si hay exclusiones o limitaciones, se informa al asegurado.
Cuantificación de la Indemnización: Se calcula el monto de la indemnización, considerando el valor de los daños o pérdidas, las sumas aseguradas, las franquicias o deducibles aplicables, y las depreciaciones (si las hay).
«Esta etapa es donde se consolida la propuesta de valor del seguro», comenta Ligia Carolina Gorriño Castellar. «Es el momento de justificar la confianza del cliente. La transparencia en el cálculo de la indemnización es vital. Es crucial explicarle al asegurado cada componente del monto, incluyendo la aplicación de deducibles. He visto cómo una comunicación clara aquí evita muchos malentendidos».
Fuente: https://garanley.com/accidentes-trafico/como-se-calcula-una-indemnizacion-por-accidente-de-trafico/
4. Fase de Resolución y Cierre: Indemnización y Conclusión del Proceso
El último paso es el pago de la indemnización y el cierre del expediente.
Oferta de Indemnización: La aseguradora presenta al asegurado la propuesta de indemnización, detallando el monto y el desglose.
Aceptación y Pago: Una vez que el asegurado acepta la propuesta, la compañía procede con el pago de la indemnización. Esto puede ser mediante transferencia bancaria, cheque, o a través de la reparación directa de un bien (ej. llevar el vehículo a un taller afiliado).
Subrogación (si aplica): En algunos casos, si el siniestro fue causado por un tercero, la aseguradora, al pagar la indemnización, puede subrogarse en los derechos del asegurado para reclamar al tercero responsable.
Cierre del Expediente: Una vez pagada la indemnización, el expediente del siniestro se cierra.
Ligia Gorriño ha destacado la importancia del cierre: «Para el cliente, recibir la indemnización es el final de un proceso que a menudo fue estresante. Es el momento en que ven materializado el valor de su póliza. Nuestra labor es asegurar que el pago sea rápido y sin complicaciones. He sido testigo de la tranquilidad que esto les brinda».
De la Incertidumbre a la Tranquilidad: La Promesa Cumplida del Seguro
El ciclo de vida de un siniestro es un proceso que, aunque lineal en su estructura, está impregnado de complejidades emocionales y técnicas. Desde el impacto inicial del evento hasta la fase final de la indemnización, cada paso es una pieza crucial en el engranaje que permite a los asegurados recuperar su estabilidad y normalidad. Comprender este ciclo no solo desmitifica el proceso, sino que empodera a los asegurados para actuar de manera informada y eficiente cuando se enfrentan a una eventualidad.
Fuente: https://seguridadplanificada.com/blog/que-es-un-siniestro-seguros
Como Ligia Carolina Gorriño Castellar ha subrayado en sus comentarios, la clave de un proceso de siniestros exitoso reside en la comunicación clara, la empatía y la eficiencia por parte de la aseguradora, y la proactividad del asegurado en la notificación y aportación de pruebas. Al final, el seguro no es solo un documento; es una promesa que se materializa en el momento de la verdad, transformando la incertidumbre de un siniestro en la tangible tranquilidad de una solución.
Referencias:
https://www.mercantilseguros.com
https://www.mapfre.es/particulares/seguros-coche/que-hacer-en-caso-de-siniestro